วัตถุประสงค์ 

          1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า 

          2.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด 

          3.  เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ 

เนื่อหาของหลักสูตร 

1. พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้ - เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า 

2. ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียน - หลายเหตุผลที่ลูกค้าร้องเรียนจากการที่ไม่ได้ตามที่คาดหวัง 

3. สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า – เรียนรู้ปัจจัยที่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ

4. การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน - พนักงานที่ทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าต้องสามารถวิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ

5. ระบบการบริหารจัดการกับข้อร้องเรียน – เทคนิคการบริหารข้อร้องเรียนให้เป็นระบบทั้งแบบพบตัวและทางโทรศัพท์

6. เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน - เทคนิคการจัดการแบบพบตัวและทางโทรศัพท์

7. ทัศนคติที่ควรจะเป็นในขณะรับข้อร้องเรียน - สิ่งสำคัญจำเป็นสำหรับพนักงานในการจัดการกับข้อร้องเรียน

8. การป้องกันและลดข้อร้องเรียน

9. การฝึกปฏิบัติ- ทั้งแบบพบตัวและทางโทรศัพท์

10. การวัดประสิทธิภาพในการบริหารข้อร้องเรียน - วิธีประเมินผลการจัดการข้อร้องเรียน

11. สรุป คำถามและคำตอบ

วิธีการฝึกอบรม

     1. บรรยาย

      2. ระดมสมอง

      3. บทบาทสมมติ

ระยะเวลาในการฝึกอบรม

     1 วัน

กลุ่มผู้เข้าอบรม

     เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานด้านบริการ และพนักงานในองค์กรหรือ หน่วยงานต่างๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง

วิทยากร

     คุณสุพจน์ กฎษฎาธาร