หลักการและเหตุผล

ยุคนี้เป็นยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทุกธุรกิจทุกบริษัทต้องเพิ่มการแข่งขันในด้านการสร้างความประทับใจในการใหบริการ หนึ่งในยุทธวิธี คือ การจัดการกับข้อร้องเรียน สิ่งที่เราพบเห็นกันเป็นประจำคือ

ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้น   และความต้องการของลูกค้ามีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเรื่อยๆไม่สิ้นสุด ลูกค้ามีความกล้าอย่างมากในการเรียกร้องสิทธิที่ตนควรจะได้จากการร้องเรียน ไม่ว่าจะเป็นการร้องเรียนโดยตรงกับบริษัท

ร้องเรียนผ่านโทรศัพท์  ร้องเรียนผ่านจดหมาย รวมทั้งการร้องเรียนผ่านสื่อสู่สายตาสาธารณะชน เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว ทุกธุรกิจจะต้องมีวิธีการและ ระบบการจัดการที่ดีในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้ายิ่งจัดการข้อร้องเรียนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่าไร

รวดเร็วเพียงใดยิ่งสร้างความประทับใจและลดความไม่พอใจได้มากขึ้นเป็นลำดับ

หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้เทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั้งโดยตรงแบบเผชิญหน้า การร้องเรียนผ่านโทรศัพท์

รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆ   ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใชได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์

1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า

2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

3. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

เนื้อหาของหลักสูตร

1. พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้ - เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า

2. ทำไมลูกค้า  จึงร้องเรียน - หลายเหตุผลที่ลูกค้าร้องเรียนจากการที่ไม่ได้ตามที่คาดหวัง

3. สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า - เรียนรู้ปัจจัยที่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ

4. การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน - พนักงานที่ทำหน้าติต่อกับลูกค้าต้องสามารถวิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ

5. ระบบการบริหารจัดการกับบริษัทข้อร้องเรียน – เทคนิคการบริหารขอ้ร้องเรียนให้เป็นระบบทั้งแบบพบตัวและทางโทรศัพท์

6. เทคนิคการรับมือกับลูกค้า เมื่อเกิดข้อร้องเรียน  - เทคนิคการจัดการแบบพบตัวและทางโทรศัพท์

7. ทัศนคติที่ควรจะเป็นในขณะรับข้อร้องเรียน - สิ่งสำคัญจำเป็นสำหรับพนักงานในการจัดการกับข้อร้องเรียน

8. การป้องกันและลดข้อร้องเรียน

9. การฝึกปฏิบัติ - ทั้งทางแบบพบตัวและทางโทรศัพท์

10. การวัดประสิทธิภาพในการบริหารข้อร้องเรียน - วิธีประเมินผลการจัดการข้อร้องเรียน

11. สรุป คำถามและคำตอบ

วิธีการฝึกอบรม

1. บรรยาย

2. ระดมสมอง

3. บทบาทสมมุติ

ระยะเวลาในการฝึกอบรม

1 วัน

กลุ่มผู้เข้าอบรม

เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานด้านบริการ และ พนังานในองค์กร หรือหน่วยงานต่างๆที่มีส่วนเกี่ยวข้อง

วิทยากร

คุณสุพจน์ กฎษฎาธาร