หลักการและเหตุผล 

การให้บริการที่ดี ต้องตรงกับความต้องการของลูกค้า และหากต้องการให้ลูกค้าประทับใจ ต้องให้บริการที่เกินความคาดหวังของลูกค้าแต่บางครั้งพนักงานได้ให้บริการที่ดีแล้ว แต่อาจเกิดความผิดพลาดเล็ก ๆ น้อย ๆทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ หรือเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้ลูกค้าโกรธและร้องเรียนการให้บริการของพนักงานก็ได้ ดังนั้นเพื่อเป็นการป้องกันมิให้เกิดปัญหาที่ยากจะแก้ไขติดตามมา พนักงานที่ดีและมีศักยภาพจะต้องมีทักษะและความรู้ในเรื่องการให้บริการที่ดีและการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าควบคู่กันไปด้วย 

Complain Management

1. ความสำคัญของการจัดการเรื่องร้องเรียน  

-ประโยชน์ของการร้องเรียน

-ข้อดี ข้อเสีย ของการจัดการเรื่องร้องเรียน (*)

2. เรื่องที่น่ารู้ก่อนการจัดการเรื่องร้องเรียน  

-ลูกค้าร้องเรียน คิดถึงอะไร (*)

-รู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าไม่พอใจ

3. พฤติกรรมและความคาดหวังของผู้ร้องเรียน  

-ผู้ร้องเรียนมีพฤติกรรมอย่างไร (*)

-ลูกค้าที่ร้องเรียน คาดหวังอะไร (*)

4. ทัศนคติในการจัดการเรื่อง                

5.เทคนิคการรับมือกับผู้ร้องเรียน  

-การรับมือกับลูกค้าแบบ H E A T (*)

6. ข้อควรระวังในการเจรจากับผู้ร้องเรียน

-การเตรียมการเจรจากับลูกค้า

-เทคนิคต่าง ๆ ในการเจรจา

-ตัวอย่างการเจรจากับลูกค้า (*)

7. การฟื้นฟูความสัมพันธ์

-การลดขั้นตอน

-การชดเชยให้ลูกค้า

-การปฏิบัติสิ่งที่ดีให้ลูกค้า

8. Q & A สิ่งที่ได้จากการเรียนรู้ และการนำไปใช้ (*)

                                                                             หมายเหตุ (*) หมายถึง การมีส่วนร่วมของผู้เข้าอบรมหรือการทำกิจกรรมของผู้เข้าอบรม